Sommige huizen hebben een doortikker naar de buren. Dat gaat mis als klanten een bestelling voor aanpassingen doen in de volautomatische webshop. Hoe ga je om met dergelijke uitzonderingen in een digitaal proces?
Doortikker? Say what?
Welkom in de wondere wereld van de meterkast!
Alle huizen in Nederland hebben een eigen stroomkabel: vanaf de hoofdkabel in de straat loopt door de voortuin een kabel naar de meterkast. Alle huizen? Nope! In oudere wijken delen buren vaak de aansluitkabel met elkaar. Zo ook bij mijn eigen huis: de kabel die in de meterkast binnenkomt, wordt voor de meter afgetakt en gaat door de muur naar onze buren. Dit doorlussen heet een “doortikker”.
Op de foto van mijn meterkast hieronder zie je hoe de kabel van onderen binnenkomt en dan vanuit het hoofdzekeringenkastje ook naar de buren gaat, in de rode cirkel.
En dan nu graag een warmtepomp…
Normaal is dit gezellige “kabelpoolen” met je buren totaal geen probleem. Maar nu steeds meer klanten een zwaardere aansluiting bestellen (warmtepomp!) gaat het mis bij zo’n doortikker. De monteur die op afspraak langskomt bij jou, wil dan plotseling ook werk te verrichten bij de buren.
Even een tekening raadplegen?
De vraag was hoe we hier rekening mee gaan houden bij het bestellen in de webshop.
Dat bleek niet zo eenvoudig. Van oudere wijken bleken regelmatig geen tekeningen te zijn van de aansluitingen naar de huizen. En als er tekeningen zijn, zijn die soms nog niet gedigitaliseerd. De oudere, ervaren vakmensen in de organisatie, ja die weten vaak nog wel hoe het is aangelegd. Maar daar heb je niet zo veel aan in een volautomatisch bestelproces in een webshop.
We gaan voorspellen!
De eerste stap die we nu gaan nemen, is deze situaties automatisch “voorspellen” aan de hand van wat wél bekend is. Zoals bouwjaar, wel aanwezige digitale tekeningen, en later gemaakt tekeningen van al eerder uitgevoerde verzwaringen elders in de straat of wijk. Om deze data beschikbaar te maken en te beoordelen gaan we een of meerdere microservices bouwen.
Hiermee kan de webshop dan de doortikkergevallen detecteren en eerst doorsturen aan een interne medewerker. Die neemt dan contact op met de klant om alles door te spreken. En zonodig komt er eerst iemand naar de situatie kijken.
De essentie: keep it simple
Door de speciale gevallen niet te automatiseren, blijft de architectuur simpel. De grote volumes aan standaard aanvragen zijn zo goedkoop en makkelijk te digitaliseren. En we leveren snel klantwaarde (lage cost-of-delay).
Dit principe is ook bruikbaar voor andere uitzonderingen die we ongetwijfeld gaan tegenkomen als we verder digitaliseren. En mocht er toch een business case gaan ontstaan voor de speciale gevallen, dan kijken we op dat moment wat in dat uitzonderingenproces de beste keuze is.
Op deze site schrijf ik over mijn tips en ervaringen voor een betere wereld. Lees over Duurzaamheid, Architectuur, Geluk & Gezondheid en Openbaar Vervoer.